Para conseguir mais avaliações em Google é preciso pedi-las, e pedi-las bem: logo após uma boa experiência, com uma ligação direta e num só clique. Com um sistema simples que se repete todos os dias, qualquer negócio local pode ir acumulando avaliações de forma constante e sem infringir as regras de Google.
Este guia explica-lhe o que preparar, quando e como pedir a avaliação, o que é proibido e como responder às que chegarem.
Porque é que as avaliações são importantes num negócio local
Quando alguém procura «cabeleireiro perto de mim» ou «oficina mecânica na sua cidade», vê a sua ficha de Google com a classificação e as opiniões antes de visitar o seu site. As avaliações ajudam o cliente a decidir se lhe liga ou se procura o próximo. Além disso, a quantidade, a frequência e o conteúdo das opiniões fazem parte do que Google tem em conta nas pesquisas locais.
O mais importante não é ter um 5,0 perfeito, mas sim ter opiniões recentes, variadas e credíveis.
Passo 1: Deixe a sua ficha de Google Business Profile pronta
Antes de pedir seja o que for, confirme que a sua ficha está reclamada e completa. Se um cliente chegar a uma ficha com horário errado ou sem fotografias, a avaliação que deixar pode ser pior.
- Verifique se o nome, a morada, o telefone e o horário estão corretos.
- Escolha bem a categoria principal (por exemplo, «Clínica dentária» ou «Oficina de reparação automóvel»).
- Carregue fotografias reais do espaço, da equipa e do seu trabalho.
- Acrescente os seus serviços e uma descrição clara.
Passo 2: Obtenha a sua ligação direta para avaliações
Quanto mais fácil, mais avaliações. Na sua ficha de Google Business Profile pode copiar uma ligação que abre diretamente a janela para escrever uma opinião. Encontra-a na opção de partilhar ou pedir avaliações do seu perfil.
Guarde essa ligação no seu telemóvel e no da restante equipa. É a ferramenta principal de tudo o que vem a seguir.
Crie um código QR
Com essa ligação pode gerar um código QR gratuito com qualquer gerador online. Imprima-o num cartaz pequeno, num cartão ou no verso do talão. Um cliente que o digitalize chega à janela de avaliação sem procurar nada.
Passo 3: Peça a avaliação no momento certo
O melhor momento é quando o cliente está satisfeito e a recordação é fresca. Consoante o negócio, muda:
- Restaurante: ao pagar, quando o cliente comenta que comeu bem. O empregado pode deixar o QR junto à conta.
- Cabeleireiro: ao terminar o serviço, enquanto o cliente se olha ao espelho e gosta do resultado.
- Oficina: ao entregar o carro, quando o cliente confirma que o problema está resolvido. Também serve uma mensagem por WhatsApp nesse mesmo dia.
- Clínica: após a consulta ou o tratamento, com uma mensagem de seguimento no dia seguinte.
- Ginásio: quando um sócio celebra um marco ou após as primeiras semanas, numa conversa de treinador para cliente.
- Loja: ao entregar uma encomenda ou após uma compra em que aconselhou bem.
Pedi-la pessoalmente funciona melhor do que um cartaz isolado. Uma frase simples basta: «Ajudava-me muito se deixasse a sua opinião em Google; deixo-lhe aqui o QR».
Passo 4: Use uma mensagem curta por WhatsApp ou email
Se tem o contacto do cliente e este lho facultou para comunicar consigo, uma mensagem posterior é muito eficaz. Prepare um modelo e personalize-o com o nome:
Olá, Marta. Obrigado por nos visitar hoje na [nome do negócio]. Se ficou satisfeita com o serviço, ajudava-nos muito se deixasse a sua opinião em Google. Só lhe vai levar um minuto: [ligação]. Obrigado!
Três dicas para que funcione:
- Envie-a no mesmo dia ou no dia seguinte, não semanas depois.
- Que seja breve e com uma única ligação.
- Escreva com um tom próximo, como o diria ao balcão.
O que não deve fazer
Google tem regras claras sobre as avaliações, e as infrações podem levar à remoção de avaliações ou até a problemas com a ficha. Evite o seguinte:
- Oferecer descontos, brindes ou sorteios em troca de avaliações. Google não permite incentivar opiniões.
- Pedir avaliações apenas aos clientes mais satisfeitos e desviar os descontentes para outro canal. É uma prática que Google desaconselha.
- Comprar avaliações ou escrevê-las você ou a sua família. São falsas, são detetadas e prejudicam a confiança.
- Deixar avaliações a partir do próprio local com o mesmo dispositivo para vários clientes. Pode parecer atividade suspeita.
O seguro é pedi-la a todos os clientes por igual e deixar que cada um escreva o que pensa.
Passo 5: Responda a todas as avaliações
Responder demonstra que há alguém por trás do negócio e incentiva outros clientes a opinar. Dedique dez minutos por semana a isto.
Avaliações positivas
Agradeça pelo nome e mencione algo concreto: «Obrigado, Luis. Ficamos contentes por a troca das pastilhas ter ficado a tempo da sua viagem». Evite copiar e colar sempre a mesma resposta.
Avaliações negativas
- Responda com calma, sem se pôr na defensiva.
- Reconheça o problema se for real e peça desculpa.
- Ofereça uma via para o resolver (telefone ou email) em vez de discutir em público.
- Não partilhe dados pessoais nem de saúde do cliente, sobretudo numa clínica.
Uma resposta educada a uma má avaliação diz normalmente mais sobre si do que a própria queixa. Se uma avaliação infringir as regras (é falsa, ofensiva ou de alguém que não foi cliente), pode denunciá-la a partir da sua ficha.
Passo 6: Transforme isto numa rotina
As avaliações não chegam com uma campanha pontual, mas com um hábito. Um plano realista para começar esta semana:
- Hoje: copie a sua ligação de avaliações e guarde-a no telemóvel de toda a equipa.
- Amanhã: imprima o QR e coloque-o na caixa, no balcão ou na receção.
- Esta semana: combine com a equipa quem pede a avaliação e em que momento.
- Cada semana: reveja as novas opiniões e responda-lhes.
- Cada mês: anote quantas avaliações novas recebeu e que temas se repetem (serviço, esperas, preço) para melhorar.
Um objetivo realista pode ser pedir a avaliação a todos os clientes satisfeitos do dia. Não é preciso mais para ver progressos com o tempo, embora o ritmo dependa do teu volume de clientes e do teu setor.
Como medir se está a funcionar
No teu perfil podes ver o número total de avaliações, a classificação média e as datas. Repara em três coisas: quantas avaliações novas chegam por mês, se a classificação se mantém e se os clientes mencionam o que queres destacar. Se uma melhoria no serviço aparecer depois nas opiniões, estás no bom caminho.
E se não sabes por onde começar
Muitos donos de negócio sabem que deviam pedir avaliações, mas não encontram tempo para o organizar. Na Nexasmus ajudamos negócios locais a organizar a sua presença no Google, incluindo as avaliações, para que não dependa de lembrarem-se num dia qualquer.
Se queres saber como está o teu perfil neste momento e o que melhorar primeiro, pede a tua revisão online gratuita e diremos por onde começar.
Perguntas frequentes
Quantas avaliações preciso na Google para que o meu negócio se destaque?
Não existe um número mágico. O importante é ter opiniões recentes e constantes, e comparar-te com os negócios da tua zona que concorrem contigo pelas mesmas pesquisas.
Posso oferecer um desconto em troca de uma avaliação?
Não. A Google proíbe incentivar avaliações com descontos, brindes ou sorteios, e fazê-lo pode levar à remoção de opiniões ou a sanções no teu perfil.
O que faço se receber uma avaliação falsa ou injusta?
Se violar as normas da Google, podes denunciá-la a partir do teu perfil. Entretanto, responde com cortesia e dados objetivos, sem entrar em discussões.