Pour obtenir plus d'avis sur Google, il faut les demander, et bien le faire : juste après une bonne expérience, avec un lien direct et en un seul clic. Avec un système simple qui se répète chaque jour, toute entreprise locale peut accumuler des avis de façon régulière, sans enfreindre les règles de Google.
Ce guide vous explique quoi préparer, quand et comment demander l'avis, ce qui est interdit et comment répondre à ceux qui arrivent.
Pourquoi les avis comptent pour une entreprise locale
Quand quelqu'un recherche « coiffeur près de moi » ou « garage mécanique en ville », il voit votre fiche Google avec la note et les avis avant même de visiter votre site. Les avis aident le client à décider s'il doit vous appeler ou passer au suivant. De plus, la quantité, la fréquence et le contenu des avis font partie des critères que Google prend en compte dans les recherches locales.
Ce qui compte le plus n'est pas d'avoir un 5,0 parfait, mais d'avoir des avis récents, variés et crédibles.
Étape 1 : Préparez votre fiche Google Business Profile
Avant de demander quoi que ce soit, vérifiez que votre fiche est revendiquée et complète. Si un client arrive sur une fiche avec des horaires erronés ou sans photos, l'avis qu'il laissera risque d'être moins bon.
- Vérifiez que le nom, l'adresse, le téléphone et les horaires sont corrects.
- Choisissez bien la catégorie principale (par exemple, « Clinique dentaire » ou « Atelier de réparation automobile »).
- Ajoutez des photos réelles du local, de l'équipe et de votre travail.
- Ajoutez vos services et une description claire.
Étape 2 : Obtenez votre lien direct pour les avis
Plus c'est facile, plus il y a d'avis. Depuis votre fiche Google Business Profile, vous pouvez copier un lien qui ouvre directement la fenêtre pour rédiger un avis. Vous le trouverez dans l'option de partage ou de demande d'avis de votre profil.
Enregistrez ce lien sur votre téléphone et sur celui du reste de l'équipe. C'est l'outil principal de tout ce qui suit.
Créez un code QR
Avec ce lien, vous pouvez générer un code QR gratuit avec n'importe quel générateur en ligne. Imprimez-le sur un petit affiche, une carte ou au dos du ticket. Un client qui le scanne accède à la fenêtre d'avis sans rien chercher.
Étape 3 : Demandez l'avis au bon moment
Le meilleur moment est quand le client est satisfait et que son souvenir est encore frais. Selon l'activité, cela change :
- Restaurant : au moment de payer, lorsque le client dit qu'il a bien mangé. Le serveur peut déposer le QR à côté de l'addition.
- Salon de coiffure : à la fin de la prestation, pendant que le client se regarde dans le miroir et apprécie le résultat.
- Garage : au moment de la restitution du véhicule, quand le client constate que le problème est résolu. Un message par WhatsApp le même jour peut aussi convenir.
- Clinique : après la consultation ou le traitement, avec un message de suivi le lendemain.
- Salle de sport : lorsqu'un adhérent atteint un objectif ou après les premières semaines, lors d'un échange entre coach et client.
- Boutique : à la remise d'une commande ou après un achat pour lequel vous avez bien conseillé le client.
La demander en personne fonctionne mieux qu'une simple affiche. Une phrase simple suffit : « Cela m'aiderait beaucoup que vous laissiez votre avis sur Google ; je vous laisse le QR ici. »
Étape 4 : Utilisez un message court par WhatsApp ou par e-mail
Si vous avez les coordonnées du client et qu'il vous les a transmises pour être contacté, un message de suivi est très efficace. Préparez un modèle et personnalisez-le avec le prénom :
Bonjour Marta. Merci d'être venue aujourd'hui chez [nom de l'entreprise]. Si vous êtes contente du service, cela nous aiderait beaucoup que vous laissiez votre avis sur Google. Cela ne vous prendra qu'une minute : [lien]. Merci !
Trois conseils pour que cela fonctionne :
- Envoyez-le le jour même ou le lendemain, pas des semaines plus tard.
- Restez bref et ne mettez qu'un seul lien.
- Adoptez un ton chaleureux, comme vous le diriez au comptoir.
Ce qu'il ne faut pas faire
Google a des règles claires concernant les avis, et les infractions peuvent entraîner la suppression des avis, voire des problèmes avec la fiche. Évitez les pratiques suivantes :
- Proposer des remises, cadeaux ou tirages au sort en échange d'avis. Google n'autorise pas d'inciter aux avis.
- Ne demander un avis qu'aux clients les plus satisfaits et orienter les clients mécontents vers un autre canal. C'est une pratique que Google déconseille.
- Acheter des avis ou en rédiger vous-même ou votre famille. Ils sont faux, sont détectés et nuisent à la confiance.
- Laisser des avis depuis le local avec le même appareil pour plusieurs clients. Cela peut paraître une activité suspecte.
La solution sûre est de la demander à tous les clients de la même façon et de laisser chacun écrire ce qu'il pense.
Étape 5 : Répondez à tous les avis
Répondre montre qu'il y a quelqu'un derrière l'entreprise et encourage d'autres clients à donner leur avis. Consacrez dix minutes par semaine à cette tâche.
Avis positifs
Remerciez la personne par son prénom et mentionnez un élément précis : « Merci, Luis. Nous sommes ravis que le changement de plaquettes ait été fait à temps pour votre voyage. » Évitez de copier-coller la même réponse à chaque fois.
Avis négatifs
- Répondez calmement, sans vous mettre sur la défensive.
- Reconnaissez le problème s'il est réel et présentez vos excuses.
- Proposez une solution (téléphone ou e-mail) au lieu de discuter en public.
- Ne partagez aucune donnée personnelle ni de santé du client, surtout dans une clinique.
Une réponse courtoise à un mauvais avis en dit souvent plus sur vous que la plainte elle-même. Si un avis enfreint les règles (faux, offensant ou émis par quelqu'un qui n'a pas été client), vous pouvez le signaler depuis votre fiche.
Étape 6 : Faites-en une routine
Les avis n'arrivent pas grâce à une campagne ponctuelle, mais grâce à une habitude. Un plan réaliste pour commencer cette semaine :
- Aujourd'hui : copiez votre lien d'avis et enregistrez-le sur le téléphone de toute l'équipe.
- Demain : imprimez le QR et placez-le en caisse, au comptoir ou à l'accueil.
- Cette semaine : convenez avec votre équipe de qui demande l'avis et à quel moment.
- Chaque semaine : consultez les nouveaux avis et répondez-y.
- Chaque mois : notez combien de nouveaux avis vous avez reçus et quels thèmes reviennent (service, attente, prix) afin de vous améliorer.
Un objectif réaliste peut être de demander un avis à tous les clients satisfaits de la journée. Il n'en faut pas plus pour voir des progrès avec le temps, même si le rythme dépendra de votre volume de clients et de votre secteur.
Comment mesurer si ça fonctionne
Sur votre fiche, vous pouvez voir le nombre total d'avis, la note moyenne et les dates. Observez trois choses : combien de nouveaux avis arrivent chaque mois, si la note se maintient et si les clients mentionnent ce que vous souhaitez mettre en avant. Si une amélioration du service apparaît ensuite dans les avis, vous êtes sur la bonne voie.
Et si vous ne savez pas par où commencer
Beaucoup de propriétaires de commerce savent qu'ils devraient demander des avis, mais ne trouvent pas le temps de s'organiser. Chez Nexasmus, nous aidons les commerces locaux à structurer leur présence sur Google, avis compris, pour que cela ne dépende pas d'un souvenir ponctuel.
Si vous voulez savoir où en est votre fiche aujourd'hui et ce qu'il faut améliorer en premier, demandez votre diagnostic en ligne gratuit et nous vous indiquerons par où commencer.
Questions fréquentes
Combien d'avis faut-il à Google pour que mon commerce se démarque ?
Il n'existe pas de chiffre magique. L'essentiel est d'avoir des avis récents et réguliers, et de vous comparer aux commerces de votre zone qui se disputent les mêmes recherches.
Puis-je offrir une réduction en échange d'un avis ?
Non. Google interdit d'inciter aux avis avec des remises, des cadeaux ou des tirages au sort, et cela peut entraîner la suppression d'avis ou des sanctions sur votre fiche.
Que faire si je reçois un faux avis ou un avis injuste ?
Si l'avis ne respecte pas les règles de Google, vous pouvez le signaler depuis votre fiche. En attendant, répondez poliment et avec des données objectives, sans entrer dans une polémique.